Über 90% aller reklamierenden Kunden werden zu Stammkunden, wenn wir ihnen zuhören und die Mängel schnell und unbürokratisch abstellen. Erfolgreiche Unternehmen betreiben deshalb mit einfachen Mitteln ein effektives Beschwerdemanagement, denn sie wissen, dass man negative Kundenerfahrung in positive Ergebnisse umsetzen kann. Bei einer Markterhebung wurde festgestellt, dass fast alle Kunden mit ihren Lieferanten schon mal Probleme hatten. Wer Ärger mit seinem Anbieter hatte, kauft dort so schnell nicht wieder. Leider beschwert sich nur jeder zweite unzufriedene Kunde - und ist damit verloren.
Einen verlorenen Kunden zurückgewinnen kostet wesentlich weniger an Zeit und Geld, als dafür einen neuen Kunden als Ersatz zu erhalten. (Das ist rund siebenmal schwieriger und teurer.) Denn Kunden lassen sich (fast) immer versöhnen. Wem es gelingt, Beschwerdeführer zufrieden zu stellen, verdoppelt seine Chancen, Stammlieferant zu werden. Beschwerdemanagement ist ein modernes und wirksames Instrument zur Kundenbindung.
